사우스웨스트 항공 사람들

이번 글에서는 SNS를 통해 고객과 소통하고 그들을 감동시킨 소위 소셜 우수 기업의 사례를 소개하고자 합니다. 우리 블로그의 메인 테마가 빅데이타이긴 하지만, 주제를 보다 확장시켜서, 소셜 분석 뿐 아니라 그 이상의 다양한 방식으로 소통 채널을 적극적으로 활용하는 모습을 확인할 수 있을 겁니다.

우선 사우스 웨스트 사의 블로그를 소개해보죠. 그저 그런 기업 블로그 중의 하나는 아닐 겁니다.

Nuts About Southwest라는 이름의 블로그입니다.  http://www.blogsouthwest.com/

처음엔 블로그를 운영하는 직원 몇몇으로 시작되었는데, 지금은 무려 30명의 블로거들이 활동중이라고 하네요. 눈에 띄는 건 운영자들의 구성인데요. 홍보팀이나 고객대응팀도 물론 활동하지만, 엔지니어와 파일럿이 블로깅에 열정적으로 참여하고 있더라구요. 항공사 엔지니어의 일상을 직접 들어볼 수 있다는 건 흥미진진하지요. 커다란 비행기를 하늘에 띄우는 일이니까요. 잘 찾아보면 예쁜 승무원도 있겠죠? 놀라운 건 회사 밖의 인물들도 많이 참여하고 있다는 건데요. 공통적으로 여행이 취미인 거 같은데, 가지각색의 사람들이 사우스웨스트에 각별한 애정으로 자신의 이야기를 들려주고 있습니다. 여러 사람의 눈으로 여행을 바라본다는 거, 참 매력적이네요.

날씨, 항로, 운행계획 등 운행에 대한 정보뿐 아니라, 이용자들은 보다 유쾌하고 친근한 이야기들을 듣고 싶은 점을 그냥 지나치지 않고 블로그를 시작한 게 이렇게 성장했다고 하네요. 갖가지 재미있는 비디오나 개인 방송들도 있는데, 고객들한테 중요한 사안에 대해 의견을 묻는 데 활용되기도 한답니다. 예를 들면, 좌석 배치 방식은 고객한테 예민할 수 있는 문제라고 하네요. 고객들의 목소리를 듣는 창구로 블로그를 잘 활용하는 모습은 다른 회사들도 고민해야 할 것 같아요. 물론 그만큼 많은 고객이 참여한다는 자체가 행복한 거겠죠.

       

이렇게 고객의 소리를 듣고자 하는 노력의 일환으로 빅데이타! 를 활용하는 것을 빼먹지 않고있어요. 이 친구들 정말 오래 전부터 트위터를 활용해 왔는데요, 화제가 된 일화를 소개합니다. YOUTUBE에서 유명해진 랩하는 승무원의 동영상입니다.

이 동영상은 당시 탑승객이 찍어서 YOUTUBE에 올리고, 트위터에 소개하면서 전파되었다고 하네요. 비행전에 대기하는 시간이 지루하기만 하고, 안전 규칙은 판에 박혀서 보통은 신경도 안쓰는데, 그런 승객들의 짜증을 풀어주는 센스 돋보이는 기분 좋은 장면이네요. 물론 다른 승무원들도 랩을 배워야되는 압박이 있겠지만요. 어쨋든 트위터에서 좋은 반응이 있자, 사우스웨스트 측은 이를 감지하고 타 언론들에 소개할 수 있었다고 합니다. 결과적으로 월스트릿저널 같은 주요 언론에서 크게 다뤄지게 되었다네요.  

 불미스러운 일도 있었는데요. 국내에는 잘 소개되지 않았지만, 미국에서는 약간의 해프닝으로 크게 소란이 있었다고 하네요. 여러 블로그에서는 자극적인 내용으로 가십이 되었던 ‘사우스웨스트 예쁘다는 이유로 차별’ 사건이에요. 플로리다의 여대생 두명이 기내 안전을 이유로 부적절하게 감금되었다는 내용입니다. 사진도 구할 수 있지만, 상상의 영역으로 남겨둘게요. 예쁘겠죠. 어쨌든 미녀에게 관대한고로, 그들의 주장을 인정하는 기류가 형성되었어요. 사우스웨스트의 순항을 방해하는 기류지요. 그러나 분위기가 험한 수준으로 확대되기 전에 사우스웨스트는 적절한 조치를 취합니다. 대변인이 입장을 일목요연하게 정리해서 유투브와 Nuts About Southwest에 포스팅합니다. 여론은 다시 항공사편으로 돌아서게 되는데요, 공교롭게도(?) 대변인은 미모의 여성이라는 점도 흥미롭습니다. 누구의 말이 맞는지 진실은 저 너머에 있지만, 사우스웨스트사의 시기 적절한 대응이 돋보이는 일화였습니다.