소셜마케팅 분석활용한 마케팅 방안

소셜데이터 시스템과 내부CRM시스템간의 관계와 영역을 표현한 것입니다. 데이터 성격에 따라 비정형(소셜데이터), 정형(내부CRM데이터), 업무 활동 방향성에 따라 마케팅영역, 브랜드관리 영역으로 분류하여 생각해 볼수 있습니다.

① 소셜데이터란 SNS, Blog, 카페등 웹상에 흩어져있는 고객들의 의견이나 생각들이 드러나는 데이터를 말합니다. 보통 텍스트형태로 되어 있어 통계분석 분석이 어려우며 대량 데이터이므로 소셜분석/비정형텍스트 데이터 분석 솔루션인 Sma2U같은 특별한 솔루션을 통해 분석과 대응을 필요로 합니다.

② 내부 CRM데이터란 기업내부에 축적되어 있는 Legacy데이터로서 비즈니스 목표를 위해 코드화하여 관리되고 있는 데이터를 말합니다. 고객에 대해 가장 핵심적인 정보를 갖는 데이터들이며 이름, 성별, 나이, 직업, 고객 유형등에 대해 쉽게 검색 및 통계분석이 가능합니다.

◎ 솔루션의 기능

1. 감성분석 마케팅 활용가치(계량화분석)

- 소셜/비정형데이터 솔루션인 Sma2U는 SNS 나 웹상에 흩어져 있는 대량의 고객들의 생각이나 의견들을 근실시간으로 수집하고 계량화하여 표현함으로써 QnA에 대한 실시간 대응, 이벤트 효과성 분석(날짜별), 신상품 홍보등 마케팅 타겟이나 인사이트를 찾을 수 있습니다. ① 의 가로축 영역으로 생각해볼 수 있습니다.

- ①과 ②의 연결고리가 있다면 감성분석을 통해 (실시율/성공율 = 판매율)등의 공식으로 마케팅 성과에 대해 계량화 분석이 가능합니다. 예를 들어 내부 고객정보와 소셜 데이터상의 연결고리 기능을 하는 트위터ID를 관리하고 있다면 해당 아이디로 소셜분석을 실시할 수 있게 되고, 해당고객이 주요가치가 무엇인지 인지할 수 있게됩니다. 이를 통해 해당고객의 Needs와 주요가치를 획득하게 되고 CRM정보를 활용하여 아웃바운드 마케팅등의 활동을 실시한다면 마케팅에 대한 계량분석이 가능해지고, 마케팅 성공율을 높일 수 있게됩니다. 결국 아래 그림이 ③ 의 형태로 표현되는 구조입니다.

“노후가 불안하고 안정을 중시하는 홍길동 고객에 대해 중년대상 안정형 연금 상품 아웃바운드 콜을 실시” 

2. 소셜네트워크 유저정보와 오피니언리더 측정방안/마케팅방안 (개인정보 이슈)

- 소셜데이터에 대해 Sma2U 텍스트마이닝과 감성분석을 통해 특정 키워드(ex.펀드)에 대한 유저의 관심 키워드와 감성도를 도출할수 있습니다.

- 트위터의 경우 네트워크등을 통해 빅마우스를 식별해내고 그룹관리 할수 있는 기능이 Sma2U에 구현되어 있습니다. 해당 빅마우스들을 유형에 따라 그룹으로 관리하고 그들이 말하는 것이 무엇인지 분석이 가능합니다. 또한 Sma2U 멘션기능이나 이벤트관리 기능을 통해 충성도를 확보할 수 있습니다.

- 개별고객에 대해 마케팅 목적으로 Sma2U 멘션/쪽지 기능이 트위터나 페이스북에 가능하나 사이트 이미지(상업적 트위터, 페이스북 이미지)와 타임라인에 의해 마케팅 흔적(History)이 남기 때문에 잘 사용되고 있지는 않습니다. 이것은 관리자나 기업의 정책측면이 클 것입니다. 단, 개인이 개인정보를 상업용도 사용에 동의했다면 활용해 볼 수는 있습니다. 우회적으로 ③과 같이 소셜상의 개인 감성정보와 내부 데이터를 연계하여 아웃바운드, SMS, 이메일등의 마케팅을 실시 할 수 있습니다.

◎ 이슈사항

1. 트윗 정보량의 마케팅 인사이트 충실도 (뉴스,지식인 대비,정보 분석 수준)

- 엄청난 수로 게시되는 뉴스, 블로그, 지식인등의 게시글들은 비즈니스 가치가 있는 글인지 다 읽어볼 수도 분석할 수도 없습니다. 마찬가지로 트위터에는 하루에 수십만건 이상의 글이 게시됩니다. 하지만 Sma2u를 이용해 비즈니스 활동을 위한 키워드, 예를 들어‘연금’,‘펀드’,‘보험’등을 설정해놓고 소셜데이터를 수집하게 되면 분석 범위가 줄게들게 되어 Raw 소셜데이터의 비즈니스 연관도가 높아지게 됩니다. Sma2U기능을 이용하여 장문의 글에 대해 유의미한 주요 키워드별로 구분하여 카운팅하며, 연관분석, 감성분석을 실시하여 단 하나의 통합화면으로 분석하게 되면 인사이트 도출이 용이하게 됩니다. 또한 Sma2U핵심 기능인 Facet(필터링 분석)을 통해 유효한 가치를 찾아낼 수 있으며 아래 그림과 같이 의미있는 키워드와 감성이 도출되고 이에 대해 마케팅 활동을 수행 할 수 있습니다.

2. 소셜유저정보 활용한 타겟마케팅 수준(성/연령, 지역등 타겟 마케팅 레벨)

- 통상 기업들은 ②의 전통적 마케팅 영역안에 방법들을 이용하여 타겟팅과 마켓팅을 실시하게 됩니다.

- 소셜데이터를 통해 고객들의 선호도나 의견과 감성을 분석하고 가시화 할수 있으나 그들의 개인정보(나이,지역,직업,성별)를 획득하기에는 제한적입니다.

- 보통 위의 정보들은 ②내부 CRM데이터에 있다는 것을 감안할 때, 타켓팅, 마케팅 방법은 다음과 같이 생각해 볼 수 있습니다.

가. ① 소셜데이터 브랜드관리 영역의 방법으로 도출된 인사이트를 통해 마케팅을 실시

나. ① 소셜데이터 마케팅 영역 실시한 실시 결과를 ① 소셜데이터 브랜드관리 영역에서 효과분석

다. ①과 ②의 연결고리가 되는 소셜ID를 관리하고 있다면 ③과 같이 마케팅 영역을 연계하여 실시

라. 내부에 축적된 있는 텍스트형태의 VOC를 분석하여 종합 이슈어, 실시간 이슈어를 도출하여 고객에 대한 초동대응(=④)

- 소셜ID를 관리하고 있다면 소셜데이터와 내부데이터를 연계하여 연령,성별,직업,지역등에 따라 선호도나 감성도를 분석이 가능하게됩니다.

3. SNS기반 이벤트 효과 측정 방안

- 예를 들어 2월20일부터 ‘신년맞이 펀펀적금 출시 이벤트’를 실시한다고 하면, 수집키워드에 ‘펀펀적금’을 걸어놓습니다. 그렇게 되면 20일부터 연관검색어와 감성분석이 실시되고 고객들이 언급하는 횟수나 감성도 추이를 분석할수 있게됩니다. 이벤트 실시에 대한 공격적인 마케팅 방법 측정에는 본 글의[◎솔루션기능,1번]에 해당하는 내용으로 가능할 것입니다.